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お問い合わせフォーム改善のコツを解説!ありがちな失敗事例を紹介

|ホームページ活用

(この記事は2022年1月11日に更新されました)

アクセスは増えたけど、フォームから問い合わせが来ない
「ホームページで集客できていない…」

この記事は、そんな課題や悩みを抱える方に向けて書いています。

皆さま、こんにちは。
静岡のホームページ制作・改善専門チーム「アリカタ」です。

今回は、フォーム改善の観点と、弊所がアドバイスさせていただくことの多い失敗パターンをまとめました。
多くの事例に当てはまる場合は、これを機にぜひ、改善をはじめてみてください。

フォームだけでなく、ホームページ全体に対して「どこから改善するのがいいだろう?」と悩んだときは、「サイト改善の進め方とは?はじめにおさえておきたいコツ」もご覧ください。

問い合わせフォームをユーザ目線で見直す

集客を目的としたホームページ改善の相談をいただく中で、私たちが初めに確認していることの一つは「問い合わせフォーム」です。
資料請求や問い合わせなど、ユーザと御社をつなぐ窓口となるフォームは、改善による効果を短期間で実感しやすいためです。
もちろん、ホームページに一定数のアクセスがあることが前提です。

ホームページの制作やリニューアルの成功確率を高めるためには300万以上の予算が必要、との研究レポートもあるなか、フォーム改善は投資対効果の高い施策の一つです。(参照:WACULテクノロジー&マーケティングラボ「予算の少ないWebサイト制作は失敗する?Webサイト制作の実態調査」)

問い合わせフォーム改善の伸びしろを確認する

フォーム改善に取り組む上でぜひ確認しておきたいのは、改善の「伸びしろ」です。
問い合わせは無限に増えるものではありません。
伸びしろが無さそうであれば、他の改善施策に時間と予算をかけた方が良いです。
闇雲に改善を繰り返すことはおすすめしません。

伸びしろの確認方法の一例として、現状の「コンバージョン率」があります。
Googleアナリティクスなどのアクセス解析で把握することができます。

商材やサービス、業態の特性にもよりますが、BtoB商材の場合はコンバージョン率0.5~2%が目安とされています。
話題性の高いジャンルや商材であれば5%を超えるケースもあります。
電話問合せなど数値化されにくいケースもあるため、総合的に判断した方が良いでしょう。

問い合わせフォームを3つの観点で改善する

フォーム改善のポイントは「ユーザ目線でめんどうなフォームを改善する」ことです。
「EFO(入力フォーム最適化)」でインターネットで調べていただくと、さまざまな改善アイデアがあると思います。
どこから手を付けたら良いか分からない場合、先ずは以下3つの観点を押さえることをおすすめします。

  • 手間の改善(長すぎるフォーム)
  • 入力しやすさの改善(操作しにくいフォーム)
  • 分かりやすさの改善(分かりにくいフォーム)

ここからは、具体的な失敗パターンを挙げていきます。

1.長すぎるフォーム

自社都合でとにかく多くの情報を取得したい気持ちが強いためか、入力項目の数が多く、長すぎるフォームをよく見かけます。
購入意欲がそれほど高くない人でも入力に抵抗を感じない程度に、出来る限り項目を減らします。

場合によっては、送信完了後の確認で済ますことが出来ないかを考え、業務上必要な最低限の情報だけを入力するように促します。
項目数の目安として、ファーストビューで全入力項目が見えるなど、ぱっと見て楽そうに見えるフォームがのぞましいでしょう。

2.日付入力が大変なフォーム

打合せ希望日や相談予約日といった日付入力を、年月日それぞれに入力欄を設けているフォームを時々見かけます。
日付入力はカレンダー形式や年月日をまとめて選べる形式にすることで、ユーザの入力の手間を減らします。
過去の日付は選択できないようにするなど、細かな配慮もしておくとより良いでしょう。

3.住所入力が「必須」になっている

資料郵送を申請するフォームでもなければ、お試しや検討段階で住所まで必要になることは少ないかと思います。
特に(会社ではなく)個人の住所はプライバシー性の高い情報なので、できることなら入力せずに送信できる方が良いでしょう。

4.必要以上に入力欄を分割している問い合わせフォーム

氏名の「姓」「名」、郵便番号の「上3桁」「下4桁」のように、入力欄を分割しているフォームを多く見かけます。
電話番号や住所の入力欄で必要以上に分割しているケースも意外と多いです。

自社のシステム上分ける必要があって分割しているのかもしれません。
しかしながら、ユーザの手間を考えると、なるべく分割せずに一つの入力欄としてまとめておくことをおすすめします。

入力時にマウスやキーを使って移動する手間が減るだけでなく、どこで区切るか判断にしくいといった問題を減らすことにもつながります。
ちょっとしたことの積み重ねですが、ユーザの入力ストレスを減らす改善を行うことが大切です。

5.1種類のフォームに全てを詰め込んでいる

一口にフォームといっても、資料請求、相談予約、採用応募など、問い合わせの種類によって入力項目は異なることが多いです。
明らかに問い合わせの種類が違うのに、1つだけのフォームで済ませてしまっているホームページが意外と多いです。

問い合わせの種類ごとにフォームを設置することが理想的です。
そこまでの対応は難しい場合でも、例えば「問い合わせの種類」を選ぶと、後に続く入力項目が自動で切り替わる機能など、ユーザにとって使いやすいフォームに改善します。

不親切なフォームは、ユーザにとって印象の良いものではないでしょう。
自社の商材やサービス、対象顧客をふまえたフォームを設置することをおすすめします。

6.他ページへのリンクを出来る限り削除する

ヘッダーやフッターなど、フォームの上下にある他ページへのリンクはできる限り削除します。ユーザが入力に集中できるように促すことで、なるべく離脱を減らすためです。

問い合わせフォームの改善を、今すぐはじめてみよう

フォーム改善は即効性の面でもすぐれた施策です。
弊所に相談いただくお客様の中にも、改善してひと月以内に効果があらわれた事例もあります。
御社の窓口となる「フォーム」を固めておくことで、フォーム改善以外の施策も効果を発揮しやすくなるでしょう。

せっかく魅力的な商品やサービスを提供していても、フォームが使いにくい、分かりにくいといった理由で、ユーザが途中で入力をやめてページを閉じてしまっては、もったいないです。

一方で「フォームが入力しにくいから問い合わせをやめる」という判断にはなりにくいことも確かです。
だからといって、使いにくいフォームで良いとも言えません。
これを機にぜひ、フォーム改善に取り組んでみてください。

主な参考書籍・参考サイト

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